第一部 傍晚6:30~晚上8:30 (美国中部时间) 3

这是一间小型私人会客室，有时会用来接待贵宾客户，一个身穿环美航空票务员制服的年轻姑娘正在里面大声抽泣。

塔尼娅·利文斯顿把她引到一张椅子上坐下。“放轻松，”塔尼娅的话都很实际，“别着急。等你感觉好一些，想聊的时候我们再聊。”

塔尼娅坐了下来，整理了一下她那条熨帖的紧身制服裙。屋里只有她们两个，除了那位姑娘的哭声，就只能听到空调机在轻声转动。

塔尼娅和她之间大概差了15岁。那个姑娘也就20岁出头，而塔尼娅已经30多岁了。仔细看的话，塔尼娅觉得她们两个年纪差得更大。她暗想，估计是女人一结婚就老得快的缘故，虽说她结婚没几年就离婚了，而且是很久以前的事了，但看起来就是这样。

塔尼娅想：这是今天第二次在意自己的年龄了。第一次是早上梳头的时候，在耀眼的红色短发里发现了好几根灰白色的头发。白发最能出卖年龄的秘密，而且比一个月前看到的又多了几根。再加上刚才这次，似乎都在提醒她：40岁来得可比她希望的快得多——女人到了40岁就该认清自己的归宿，以及为什么选这样的归宿。她不禁又想：再过15年，女儿都要和眼前这位哭个不停的姑娘一般大了。

眼前这位姑娘叫佩茜·史密斯，只见她拿起塔尼娅递给她的一大块亚麻手绢，擦了擦哭红的双眼。她抽泣着把眼泪憋了回去，断断续续地哭诉道：“他们怎么能那样说话呢……那么难听，还骂人……在家……对他们妻子可不会这样。”

“你是说那些乘客？”

姑娘点点头。

“有些人就是这么对他们妻子的，”塔尼娅说，“等结了婚，佩茜，你就知道了。当然，我希望你未来的那位不会这样。但如果你的意思是，那些人知道自己的出行计划被打乱之后就开始无理取闹，那我同意你说的。”

“我已经尽力了，我们都……今天一整天，还有昨天……前天也……但他们跟你说话的态度……”

“是不是好像他们把下暴雪都算在你头上了？尤其是觉得他们的一切不便都是你造成的。”

“对啊……然后就碰到了最后那个人……在他之前，我都好好的……”

“到底是怎么回事？他们事后才打电话给我。”

那个姑娘开始尽力控制自己的情绪。

“是这样……他有一张72号航班的机票，但那趟航班因为天气不好取消了。我们给他在114号航班上找了一个空位，但他没赶上。他说自己一直在餐厅，没有听见登机广播。”

“登机广播不在餐厅里放啊，”塔尼娅说，“有一块很大的告示牌上写明了的，菜单上也都有。”

“利文斯顿太太，他从登机口走回来的时候我就跟他说了。但他还是骂骂咧咧的，一直不依不饶，好像他没赶上飞机全都赖我，他一点儿错都没有似的。他说我们效率低下，跟没睡醒一样。”

“你有没有打电话告诉你的主管？”

“我想告诉他来着，但他太忙了。我们都很忙。”

“后来呢？”

“我在临时加开的2122号航班上给他找了一个座位。”

“然后呢？”

“他问那趟航班上放的是什么电影。我查了一下，他说自己已经看过了。然后，就又骂上了。他想看的那部电影在之前取消的那趟航班上。他问我能不能给他调一下，找个跟被取消的那趟航班放的电影一样的航班。期间，后面的乘客一直往柜台前面挤，有些人还大声嚷嚷，嫌我动作太慢。就在他纠结那部电影的时候，我就——”那位姑娘犹豫了一下，“估计是把事情搞砸了。”

塔尼娅替她说完：“你就把航班表扔过去了？”

佩茜·史密斯难过地点点头，好像马上又要哭出来了：“对。我也不知道当时自己是怎么想的，利文斯顿太太……我把航班表从柜台上直接扔了过去。跟他说他自己爱怎么安排就怎么安排好了。”

“要我说，”塔尼娅道，“拿航班表砸中他才好。”

那位姑娘抬起头看着她，满是泪痕的脸上露出了笑容。“哦，对，确实砸到他了。”她想了想，轻声笑起来。“你真应该看看当时他那张脸。吓了一跳。”说完，她的表情变得严肃起来，“然后，后来……”

“后来的事我就知道了。你再也忍不住了，哭了起来，这很正常。他们把你送到了这儿，让你哭个够。现在，你哭也哭完了，叫辆出租车回家休息吧。”

姑娘看上去有些不知所措：“你的意思是……这就没事了？”

“当然啦。你以为我们会开除你吗？”

“我……我不知道。”

“如果你再这么做的话，”塔尼娅说，“我们可能会把你开除，虽然我们也不愿意这样，佩茜。但你不会再这样了，对吧？再也不会了。”那个姑娘坚定地摇了摇头：“不，不会了。我没什么好说的，不过这样的事做一次也就够了。”

“这次的事到这儿就结束了。不过，你想听听你走后发生了什么事吗？”

“嗯，请说。”

“有个男的走上前来。他原来排在后面，说整个过程他都看见了，也听到了。他还说自己有一个跟你一样大的女儿，如果那个人像跟你说话那样跟他女儿说话，他早就一拳打歪那个人的鼻子了。然后，他还留了自己的姓名和地址，说万一那个人投诉你，可以通知他，他会把实情说出来。”塔尼娅微笑着说，“所以，你看——好人还是有的。”

“我知道，”那个姑娘说，“好人不多，但是真遇到的时候，又对你那么好，真让人高兴，好想给他一个拥抱。”

“可惜我们不能那么做，就像不能朝乘客扔航班表一样。我们的工作要求我们对待乘客一视同仁，即便他们无理取闹，我们也要保持礼貌。”

“您说的是，利文斯顿太太。”

塔尼娅知道，佩茜·史密斯今后不会再有什么大问题了。显然，她不像之前有过类似遭遇的那些姑娘，受点儿委屈就不想干了。其实，看得出来，佩茜情绪恢复之后，骨子里有种韧劲儿，这对她未来的发展是一件好事。

塔尼娅心想：无论在哪个岗位上，面对这些旅客，就得能屈能伸。这事再清楚不过了。

就拿订机票来说吧。

塔尼娅知道，在市区订票点工作的人，压力肯定比航空港这边大得多。暴风雪一下，订票员肯定已经打了上千个电话，建议顾客推迟出行或者更改线路。订票员都不喜欢这份费力不讨好的工作，因为电话一打过去，大多数顾客都会火冒三丈，甚至臭骂他们一通。受航班延迟的影响，旅客心中潜伏已久、粗鲁不堪的一面立马会被勾起来。男乘客会隔着电话对女订票员狂说脏话，就连平日里彬彬有礼、性情温和的人也会恶言相向，变得不可理喻。其中，飞纽约的乘客绝对是态度最差的。据说，订票员曾经宁愿冒着丢饭碗的风险，也不愿意打电话通知那些飞纽约的乘客他们的航班延迟或取消了，因为等待他们的一定是无休止的谩骂。塔尼娅过去常常琢磨这件事，不明白纽约到底给这些乘客灌了什么迷魂汤，他们怎么就那么想飞过去，一刻都等不得呢。